Job Description

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• 5.000 - 6.600

Job description

Acerca del Puesto

La empresa es una plataforma corporativa de rápido crecimiento especializada en Inteligencia Artificial y Gobernanza de Datos para el sector B2B.

Clasificamos información no estructurada a gran escala utilizando IA propietaria y convertimos esa clasificación en controles ejecutables dentro del conjunto de herramientas de seguridad existente de nuestros clientes (DLP, CASB, SIEM, Microsoft Purview, Google Workspace). No reemplazamos sus herramientas: las activamos.

Con más de 80 clientes corporativos en más de 15 países, más de 250.000 agentes desplegados y más de 1.500 millones de documentos clasificados en industrias altamente reguladas (banca, seguros, salud, energía y telecomunicaciones), la empresa está iniciando su fase de expansión más agresiva hasta la fecha.

Para respaldar este crecimiento y asegurar la retención de clientes a largo plazo, estamos buscando un/a Head de Implementación y Soporte Técnico (Líder de Servicios) para liderar y construir la operación de entrega técnica y soporte. Reportando directamente al Director de Operaciones y Co-Fundador (COO), este rol liderará un equipo de 5 ingenieros en Latinoamérica y será la máxima autoridad técnica para despliegues en clientes, integración de sistemas y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Este es un rol de tipo Líder Ejecutor (Player-Coach): diseñarás y optimizarás el motor de operaciones de entrega, establecerás marcos metodológicos y te involucrarás directamente en despliegues complejos junto a tu equipo.

Métricas Clave y Expectativas a 12 Meses

El éxito en este puesto se define por la calidad técnica, la velocidad para generar valor (time-to-value) y la fiabilidad del servicio:

• Tiempo para el Primer Valor (TtFV): Menor que 30 días (Descubrimiento inicial, clasificación y primer control activo).
• Puestas en Marcha a Tiempo (Go-Lives): 85% de los proyectos de implementación desplegados en o antes de la fecha comprometida en el Plan de Éxito Mutuo.
• Puesta en Marcha con Valor Completo: Hasta 90 días desde la reunión de inicio (kickoff).
• Cumplimiento de SLA de Soporte: 95% de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en todos los niveles de severidad.
• Cero Escalaciones Externas: El 100% de los proyectos retrasados, riesgos o incidentes de Severidad 1 son detectados, gestionados y escalados internamente antes de que un cliente, socio o miembro del equipo comercial los note.
• Responsabilidades Principales (Los 4 Pilares Clave)

1. Ingeniería de Implementación y Despliegue

• Diseñar y ejecutar una metodología estandarizada de implementación (traspaso técnico, reunión de inicio, despliegue de entornos, periodo de soporte intensivo u hypercare, y traspaso al equipo de Éxito del Cliente).
• Supervisar la distribución e instalación de agentes en terminales y servidores (MSI, GPO, SCCM, Intune) en arquitecturas complejas de clientes (Windows Server, Active Directory, M365, Google Workspace, entornos híbridos en la nube).
• Actuar como la máxima autoridad técnica en conversaciones con los Directores de Seguridad de la Información (CISO), líderes de infraestructura y equipos de seguridad de clientes durante integraciones complejas.
• Supervisar personalmente e intervenir en despliegues corporativos de alto valor (superiores a $100.000 USD de Ingreso Anual Recurrente / ARR).

2. Soporte Técnico y Gestión de Incidentes

• Unificar y gestionar los flujos de soporte técnico de Niveles 1, 2 y 3, matrices de severidad y acuerdos de nivel de servicio (SLA) estructurados por segmento de cliente.
• Aplicar protocolos de Gestión de Incidentes y Problemas alineados con el marco ITIL, garantizando análisis de causa raíz para todos los casos de Severidad 1.
• Fomentar la auto-resolución de incidentes creando y manteniendo una base de conocimiento (metodología KCS v6) para clientes, socios y equipos internos.

3. Habilitación Técnica de Socios y Canales

• Construir e implementar un programa de certificación y capacitación técnica para socios de canal regionales.
• Definir responsabilidades claras para diferenciar la ejecución de los socios de la del equipo interno, manteniendo un control de calidad estricto sobre las implementaciones realizadas por terceros.

4. Operaciones, Herramientas y Retroalimentación de Producto

• Convertir las herramientas actuales (Jira, Confluence, HubSpot, tableros de Inteligencia de Negocios) en un motor operativo limpio, automatizado y escalable.
• Establecer un canal formal de retroalimentación hacia los equipos de Producto e Ingeniería (ponderado por el valor comercial de los clientes) sobre vacíos del producto, limitaciones de funcionalidades y desempeño de los agentes en entornos complejos.

Perfil Buscado

Requisitos Obligatorios (No Negociables)

• Más de 8 años de experiencia en Software Corporativo B2B, con más de 4 años liderando equipos de implementación, servicios profesionales o soporte técnico de software instalado directamente en la infraestructura del cliente.
• Experiencia técnica profunda en infraestructura y despliegue: Experiencia práctica empaquetando, desplegando y solucionando problemas de agentes en miles de terminales y servidores Windows (GPO, SCCM, Intune, Active Directory, cortafuegos/firewalls, proxies y políticas de seguridad corporativas). La experiencia exclusiva en plataformas puramente SaaS no cumple con este requisito.
• Criterio e integración técnica: Sólido conocimiento en arquitecturas de seguridad corporativa, APIs REST y en cómo el software de gobernanza de datos se integra con herramientas de prevención de pérdida de datos (DLP), agentes de seguridad para acceso a la nube (CASB), gestión de eventos e información de seguridad (SIEM) y suites en la nube (Microsoft 365, Google Workspace).
• Gestión demostrable basada en métricas: Capacidad de demostrar control previo sobre indicadores clave de rendimiento en entregas (Tiempo para generar valor, cumplimiento de SLA, reducción de cancelación de clientes/Churn) con datos concretos de evolución.
• Capacidad comprobada para construir operaciones: Experiencia diseñando marcos metodológicos de entrega, flujos de trabajo de proyectos, matrices de severidad y SLAs en empresas con ingresos anuales recurrentes (ARR) de entre 3 y 20 millones de dólares USD.
• Dominio de idiomas: Español nativo e Inglés profesional avanzado (necesario para la expansión en el mercado estadounidense y lectura/redacción de documentación técnica).

Requisitos Deseables (Valor Agregado)

• Experiencia previa en empresas proveedoras de Ciberseguridad (DLP, CASB, SIEM, Gestión de Identidades y Accesos/IAM o Clasificación de Datos).
• Familiaridad profunda con el ecosistema de Microsoft (Purview, Etiquetas de Sensibilidad, M365).
• Experiencia implementando modelos operativos basados en ITIL 4, KCS v6 o metodologías de TSIA.
• Experiencia integrando agentes de Inteligencia Artificial en operaciones de atención al cliente y soporte técnico.

Ubicación y Detalles del Puesto

• Ubicación: 100% Remoto (Latinoamérica). Viajes regionales ocasionales para reuniones clave con clientes o socios estratégicos.
• Estructura del Equipo: Liderazgo directo de 5 ingenieros (2 Ingenieros de Implementación, 3 Ingenieros de Soporte Técnico).
• Línea de Reporte: Reporta directamente al Director de Operaciones y Co-Fundador (COO).
• Tipo de Rol: Líder Ejecutor / Player-Coach (Ejecución técnica directa + Liderazgo de equipo).

Compensación y Beneficios

• Incentivo Variable por Desempeño: 20% anual pagado de forma trimestral (vinculado 40% a TtFV/Fechas de Puesta en Marcha, 30% a cumplimiento de SLAs y 30% a hitos de construcción operativa).
• Participación de Opción de Acciones (Equity): Opciones sobre acciones / participación en la entidad matriz registrada en Delaware.
• Beneficios del Entorno Laboral: Autonomía de trabajo remoto, horario flexible y cultura de equipo internacional.